Recientemente, Air Canada enfrentó críticas después de que un pasajero en duelo, Jake Moffatt, fue engañado por el chatbot de la aerolínea con respecto a la política de viaje de duelo. Moffatt, quien acababa de perder a su abuela, recurrió al sitio web de Air Canada para reservar un vuelo de Vancouver a Toronto, buscando información sobre las tarifas de duelo. Desafortunadamente, el chatbot proporcionó información inexacta, lo que llevó a Moffatt a reservar un vuelo bajo falsas pretensiones.
A pesar de la orientación engañosa del chatbot, Moffatt intentó seguir las instrucciones proporcionadas y solicitó un reembolso dentro de los 90 días posteriores a la reserva de su vuelo. Sin embargo, la política real de Air Canada indicaba claramente que los reembolsos por viajes de duelo no eran aplicables después de la reserva. Los intentos de Moffatt por solucionar las cosas fueron rechazados por la aerolínea, causando frustración y decepción.
Después de meses de intentos fallidos para obtener un reembolso, Moffatt llevó el asunto al Tribunal de Resolución Civil de Canadá. Air Canada intentó defender su postura argumentando que el chatbot era una entidad legal separada y que la aerolínea no debería ser responsable de su desinformación. Sin embargo, el miembro del Tribunal, Christopher Rivers, falló a favor de Moffatt, señalando la inconsistencia en el argumento de Air Canada y enfatizando la expectativa razonable del pasajero de recibir información precisa del sitio web de la aerolínea.
Al final, el Tribunal ordenó a Air Canada proporcionar a Moffatt un reembolso parcial de $650.88 dólares canadienses, junto con daños adicionales para cubrir los intereses sobre la tarifa aérea y las tarifas del tribunal. Esta sentencia resaltó la importancia de la responsabilidad y transparencia en la provisión de información precisa a los clientes, especialmente durante situaciones sensibles como los viajes de duelo. El caso de Jake Moffatt y el chatbot de Air Canada sirve como una advertencia tanto para las aerolíneas como para los pasajeros. Pone de manifiesto los riesgos potenciales de depender únicamente de sistemas automatizados para obtener información importante y la necesidad de que las empresas garanticen una comunicación clara y consistente en todas las plataformas.
Lecciones aprendidas y recomendaciones
De cara al futuro, es crucial que las aerolíneas revisen sus protocolos de servicio al cliente y prioricen la precisión y empatía en la asistencia a los pasajeros, especialmente durante momentos vulnerables como los viajes de duelo. En cuanto a los pasajeros, es esencial verificar la información de varias fuentes y buscar aclaraciones en caso de duda o confusión. La desafortunada falta de comunicación entre Jake Moffatt y Air Canada pone de relieve los desafíos de navegar por las políticas de las aerolíneas, especialmente en momentos de angustia. Abordando los problemas subyacentes expuestos en este caso, las aerolíneas pueden trabajar para reconstruir la confianza con los pasajeros y mejorar la experiencia general del cliente.
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