El aumento de la inteligencia artificial ha generado debates sobre sus implicaciones, pero un estudio reciente realizado por la Universidad Edith Cowan (ECU) sugiere que el uso de robots sociales en un entorno comercial podría ser más ampliamente aceptado. La investigación, liderada por el Profesor Sanjit Roy, explora la relación entre los impulsores de la equidad de los clientes, la confianza en los robots sociales y la confianza en los proveedores de servicios. Este estudio arroja luz sobre los posibles beneficios de integrar robots sociales en las industrias minoristas y de servicios. El Profesor Roy enfatiza que los robots sociales pueden mejorar las experiencias de los clientes al actuar como animadores, facilitadores sociales, amigos y mentores. Estos robots tienen la capacidad de realizar diversas tareas, desde manejar funciones repetitivas hasta ejecutar tareas complejas como identificar condiciones médicas.
La integración de robots sociales en la prestación de servicios puede conducir a un aumento en la eficiencia, la productividad y la percepción mejorada del valor por parte de los clientes. Si bien los robots sociales ofrecen ventajas en cuanto a eficiencia, existen preocupaciones sobre la autenticidad y calidez de las interacciones humanas que se pueden perder. Sin embargo, la investigación sugiere que mientras los robots sociales puedan satisfacer las necesidades de los clientes de manera efectiva, la ausencia de beneficios relacionales puede no ser una desventaja significativa. La construcción de confianza entre los clientes y los robots sociales es crucial, ya que influye en su percepción de los proveedores de servicios y la experiencia general.
El estudio destaca la importancia de la confianza en los proveedores de servicios como un factor determinante en la formación de la confianza hacia los robots sociales. Los clientes que carecen de experiencia directa con la tecnología, incluidos los robots sociales, se basan en otras señales para desarrollar confianza. Por lo tanto, los proveedores de servicios deben centrarse en mejorar la equidad de la marca y establecer relaciones sólidas para inculcar confianza en los clientes, lo que a su vez afecta su percepción de los robots sociales.
Para optimizar las experiencias de los clientes con robots sociales, las empresas deben priorizar la construcción de equidad de marca y el cultivo de relaciones con los clientes. Las iniciativas de construcción de confianza, como la comunicación transparente y servicios confiables, desempeñan un papel crucial en la formación de la percepción de los clientes sobre los robots sociales. Al enfatizar la confianza en los proveedores de servicios, las empresas pueden facilitar la aceptación y la integración de robots sociales en diversas industrias. Los hallazgos de la investigación destacan el potencial de los robots sociales para transformar las experiencias de los clientes y la prestación de servicios. Al centrarse en la construcción de confianza a través de relaciones y la mejora de la equidad de marca, las empresas pueden aprovechar los beneficios de los robots sociales para mejorar la eficiencia, la productividad y la satisfacción general del cliente. Aprovechar las oportunidades presentadas por los robots sociales puede llevar a un enfoque más integrado y armonioso de las interacciones entre humanos y máquinas en el cambiante panorama de la Industria 5.0.
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